¿Qué empresa actual no querría reducir el número de llamadas que recibe su servicio de Atención al Cliente, o lograr que sus tiempos de respuesta ante cualquier incidencia sean más rápidos? Y si además, al mismo tiempo, sus clientes perciben que están recibiendo un valor añadido. La respuesta a todas estas preguntas se reduce a una palabra: “autoservicio”. Según Gartner, en 2022 el 85% de las interacciones de servicio al cliente comenzarán en modo “autoservicio”, algo que ya está actualmente considerado como una táctica crítica para mejorar la experiencia del cliente.
En 1916 un tendero estadounidense inventó el término “autoservicio” con lo que sería el primer comercio donde los clientes podían adquirir los productos por sí mismos. 100 años después, la tecnología sigue luchando por mejorar y dar cada vez más protagonismo a ese mismo concepto: mayor autonomía para los usuarios digitales. Los expertos de Liferay Inc., proveedor de la plataforma Open Source líder para la creación de experiencias digitales web, móviles y para dispositivos conectados, destacan las cinco claves principales y ventajas que han impulsado esta tendencia tecnológica hasta convertirla actualmente en un pilar estratégico de marcas y empresas de todos los sectores:
- Disminución del número de llamadas: Que los clientes puedan encontrar fácilmente de forma online lo que buscan reduce sensiblemente el número de llamadas de soporte. Ya no será necesario disponer de tantos recursos en ese ámbito con el consecuente ahorro de costes y aumento de la productividad para las marcas.
- Aumento del tráfico: Disponer de un autoservicio bien implementado supone para cualquier portal online una seña de credibilidad y confianza, algo que despierta interés en los clientes, que aprecian su utilidad práctica y lo visitan con más frecuencia.
- Mejora en los tiempos de respuesta y el volumen de atención y soporte: Que los clientes pueden resolver la mayor parte de sus cuestiones o problemáticas por sí solos, permite que los recursos disponibles puedan dedicarse a los temas realmente complejos. En resumen: la compañía podrá atender más rápido y mejor al cliente que lo necesita de verdad, además de poder atender a un mayor número de clientes en un menos tiempo.
- Reducción en los costes de mantenimiento: El mantenimiento de los canales digitales de autoservicio es siempre mucho más económico que administrar servicios de soporte en vivo o presenciales.
- Mayor satisfacción del cliente: Cuando las compañías proporcionan autoservicio permiten que los clientes sean los que seleccionen cómo y cuándo interactúan, construyendo una experiencia digital que responda a sus gustos y necesidades. En el ámbito de retail, por ejemplo, diferentes estudios señalan que las soluciones de autoservicio suponen hasta un 30% de la demanda. Los consumidores de este sector señalan aspectos como la mayor agilidad en los sistemas de pago o la privacidad como valores clave del autoservicio.
Con todos estos beneficios sobre la mesa, los expertos advierten sin embargo de un detalle muy importante: El autoservicio nunca debe otorgar a las empresas licencia para desentenderse del cliente hasta el momento de la compra, sino que debe estar destinado a mejorar la experiencia del cliente, no a reemplazarla.
“Habilitar capacidades de self-service es simplemente una forma más de empoderar a los clientes y a los equipos de venta: enriquece las experiencias digitales, mejora las relaciones y logra, en definitiva una mayor satisfacción y fidelización a lo largo de todo su customer journey”, subraya Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas para EMEA y directora general para el Sur de Europa de Liferay.
