La omnicanalidad es la base de la atención al cliente, ya que los consumidores actuales buscan experiencias rápidas, personalizadas, fluidas y efectivas. Estar presente en todos los canales permite integrar y unificar su experiencia, brindándoles una interacción consistente y satisfactoria en cada punto de contacto.
Según un estudio de Harvard Business Review, el 73% de los clientes utiliza varios canales durante su recorrido de compra, los llamados: CLIENTES OMNICANAL. De hecho, este tipo de clientes gastan un 4% más en cada ocasión de compra en la tienda y un 10% más online que los clientes que sólo utilizan un canal. Según el informe de CCW Digital, el 96% de las empresas comprende la importancia de atender a los clientes en sus canales preferidos, y el 87% tiene planes activos para cumplir mejor con las preferencias de cada canal.
Según Enreach, proveedor líder en Europa de soluciones all-in-one de comunicaciones, existen estrategias clave que las organizaciones deben considerar para adoptar con éxito este enfoque. Estos son los pasos más importantes para que las empresas adopten las mejores estrategias omnicanal en la atención al cliente:
- Conocer al cliente: Identificar sus preferencias, hábitos de consumo y canales preferidos para ofrecerle una experiencia personalizada y adaptada a sus necesidades.
- Implementar un software de atención al cliente omnicanal: Contar con un contact center omnicanal es clave para centralizar todos los canales de comunicación (como teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.) en una única plataforma. Esto permite gestionar interacciones de manera eficiente y coherente. Además, esta solución permite analizar en tiempo real las estadísticas de cada canal, ofreciendo datos clave sobre el rendimiento, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente, lo que facilita la toma de decisiones y mejora continuamente la experiencia.
- Centralizar la información: Conectar tu CRM a tu contact center es fundamental para garantizar que todos los datos de los clientes estén organizados y accesibles desde una única plataforma. Esto permite a los agentes tener una visión completa del historial del mismo, sus interacciones previas, y sus preferencias. Al centralizar la información, se eliminan los silos de datos, permitiendo la personalización del servicio, mejorando la eficiencia operativa y asegurando una atención más fluida y efectiva en todos los canales.
- Automatizar flujos e implementar Inteligencia Artificial: Por un lado, las organizaciones deben ser capaces de identificar y clasificar las solicitudes según su urgencia, importancia y canal, asignando el flujo de trabajo de manera eficiente según la naturaleza de cada situación. Por otro lado, el uso de chatbots y voicebots para gestionar tareas repetitivas y consultas simples permite liberar a los agentes, dándoles la oportunidad de centrarse en problemas más complejos. Además, la inteligencia artificial puede personalizar las recomendaciones de productos y servicios basándose en el comportamiento del cliente, lo que mejora la conversión y fomenta la fidelización. Un contact center omnicanal debe integrar también esta tecnología.
- Formar al equipo: El equipo debe estar capacitado para gestionar interacciones en múltiples canales (chat, correo electrónico, redes sociales y llamadas) de forma coherente y personalizada. La formación debe centrarse en habilidades técnicas, como el uso de herramientas del contact center y CRM, así como en habilidades comunicativas, como la empatía, la comunicación efectiva y la resolución rápida de problemas.
- Establecer KPIs dirigidos a la omnicanalidad: Los clientes esperan el mismo compromiso con la excelencia en todos los canales de contacto, aunque sean diferentes: chat, teléfono, email… Por ello, la empresa debe establecer métricas que reflejen su compromiso general con la experiencia del cliente.
“Las organizaciones verdaderamente centradas en el cliente, como Enreach, no sólo reconocen estas demandas, sino que se adaptan: enseñando a los agentes a hacer preguntas y consultar analíticas para comprender cómo están cambiando los gustos de los clientes, y ayudando a los agentes a desarrollar competencias básicas que se pueden aplicar en todos los medios y promover la colaboración entre sus diferentes funciones. El software Omnichannel Contact Center, permite a los agentes gestionar eficientemente todas las formas de comunicación, desde una interfaz centralizada. Esta herramienta no solo simplifica las operaciones, sino que también contribuye significativamente a la reducción de tiempos de respuesta y al aumento de la productividad en los centros de atención al cliente”, destaca Carlos Jiménez, COO de Enreach.
