ProPublica es un medio de comunicación online norteamericano que realiza periodismo de investigación, principalmente para denunciar los abusos del poder. Uno de sus últimos reportajes indaga en uno de los aspectos de la industria tecnológica: el servicio de atención al cliente.
Los modelos de explotación económica de algunas tecnológicas han sido puestos en tela de juicio por -y valga la redundancia- explotar al trabajador; ahí están los casos de Glovo con sus ‘raiders’, o de Amazon con sus repartidores, entre otros muchos. Pero de los servicios de atención al cliente, poco se ha venido hablando hasta ahora entre el gran público y fuera de los círculos propiamente del sector TI.
La citada publicación estadounidense pone el foco sobre Arise Virtual Solutions, una suerte de ‘cárnica’ (que es como se conoce en el sector a las empresas que subcontratan mano de obra, por la analogía de trabajar como si vendieran carne) que ofrece servicios subcontratados de atención al cliente.
Su aplicación es simple: cuando un cliente llama a AirBnB, Amazon, Apple o la operadora AT&T entre otras compañías que contratan los servicios de Arise, está hablando en realidad con un trabajador de esta última, pese a que dicho trabajador se presenta en realidad como empleado de las empresas que contratan el servicio a Arise.
Pagando por trabajar
Los trabajadores de Arise son lo que en España se conoce como ‘falsos autónomos’: dados de alta como ‘contratistas independientes’ (independent contractors), trabajan desde sus domicilios, y en todas sus facturas tienen que descontar el uso de la plataforma informática de Arise para gestionar sus tareas y atender a los clientes que llaman a los servicios de asistencia.
Además, y antes de poder entrar a trabajar, tienen que costearse su propia formación con la misma compañía (un sistema que, por ejemplo, ha venido utilizando la aerolínea Ryanair para formar pilotos), y deben pagarse su propio equipo de trabajo.
Al utilizar trabajadores por cuenta propia, la compañía puede dimensionar su servicio según las necesidades puntuales; así, si en un momento determinado una empresa cliente necesita de un mayor número de trabajadores (por ejemplo, por la puesta en marcha de un nuevo producto o servicio), se amplía la plantilla. Y estos nuevos empleados pueden encontrarse sin trabajo de la noche a la mañana cuando disminuye el volumen de llamadas y ya no son necesarios. Además, sin ninguna contraprestación económica por el hecho de ser autónomos, con lo cual se supone que pueden ir a buscar trabajo con otra empresa.
Las consecuencias de la pandemia por COVID-19 no han hecho sino que acelerar la dinámica de mercado que lleva a las grandes corporaciones al uso de compañías como Arise: privadas de su fuerza laboral en sus centros de producción, el uso de sus productos -y, por lo tanto, los problemas con ellos- sigue e, incluso se incrementa con la mayoría de la población encerrada en sus domicilios, por lo que disponer de una fuerza de servicio de atención al cliente que pueda trabajar deslocalizada es primordial.
Igual de primordial que ahorrar costes en la medida de lo posible. Y aquí es donde entra en juego esta filosofía de precarización laboral y explotación del trabajador.
En los Estados Unidos, Arise ya ha perdido diversas batallas legales por este trato a los trabajadores, pese a que continúa ejerciendo exactamente la misma práctica, que es lo que denuncia precisamente ProPublica.
Para la elaboración de dicho artículo (cuya lectura recomiendo encarecidamente), la publicación norteamericana ha tenido acceso a documentos hasta ahora secretos, que permiten una visión privilegiada de este tipo de negocios, los beneficios que implican para una parte, y la dependencia, sumisión y precarización para la otra.
