Las Experiencias Digitales crecerán por encima del 20% en el Sector Financiero

La era de la digitalización está provocando profundas y masivas alteraciones para el sector financiero. La tecnología cognitiva junto con la automatización del marketing es ya una realidad para este sector, que presenta un enorme potencial de transformación. Así se desgrana del informe “Construyendo los Servicios Financieros del Futuro”, elaborado por IDC Research España en colaboración con Selligent Marketing Cloud.

De acuerdo con datos de IDC Research España, el mercado europeo de experiencias digitales en el sector financiero crecerá con tasas superiores al 20% hasta 2022. Para ese año ya el 30% de las empresas utilizará, por ejemplo, tecnologías de conversación inteligente y en 2024 veremos cómo las interfaces de usuario y la inteligencia artificial aplicada a la automatización de procesos reemplazarán a un tercio de las aplicaciones basadas en pantallas.

“La digitalización abre un enorme abanico de oportunidades para que el sector financiero pueda construir experiencias digitales mejoradas para sus clientes. Todos los datos apuntan a que ubicar al cliente en el centro de la estrategia y fomentar las relaciones en tiempo real con inteligencia aplicada, será sin duda una ventaja competitiva clave para las entidades financieras”, explica Ignacio Cobisa, analista senior de IDC.

Y es que, según el informe elaborado por IDC Research España, en 2020 ya el 90% de las instituciones financieras europeas podrá procesar transacciones con asistentes digitales de terceros, un paso que permitirá, por ejemplo, que los consumidores puedan controlar sus servicios financieros mediante tecnologías de procesamiento natural del lenguaje o disfrutar de servicios financieros más personalizados.

“Estos asistentes digitales están llamados a convertirse en una parte fundamental de la cadena de valor del ecosistema financiero y los veremos evolucionar hasta realizar servicios cada vez más complejos” destaca Ignacio Cobisa.

El cloud como habilitador de la innovación

La digitalización del sector financiero, según los analistas, pasa por lograr la evolución en diferentes ámbitos empresariales, destacando aspectos como la transformación del liderazgo, con nuevos modelos que fortalezcan la innovación, o la de la omniexperiencia, mezclando las experiencias del mundo off y online para generar mayor engagement en todos los puntos de contacto con el cliente.  Asimismo, se demandan profundos cambios en la disponibilidad y acceso a la información y una transformación de los modelos operacionales y de la fuerza laboral, orientados a mejorar los procesos internos y los entornos de colaboración.

Y dentro de todo este proceso de digitalización, el cloud destaca, según los expertos, como el gran habilitador transversal de la innovación, apreciándose un crecimiento significativo en los próximos años en lo que se refiere al porcentaje que ocupará dentro del gasto IT.

“Si nos centramos en España, el mercado del cloud se va a duplicar en los próximos 4 años alcanzando prácticamente los 2.800 millones de euros para 2022, principalmente incentivado por la demanda de consumo de datos e infraestructura como servicio, PaaS y SaaS”, apunta Cobisa. “Consideramos que dentro de 5 años el 90% de las grandes compañías ya adoptará tecnologías y herramientas multicloud o híbridas”.

En todo este contexto, serán la automatización y la inteligencia artificial orientada a optimizar la experiencia del cliente otras de las principales tendencias que marcarán las inversiones TI  y permitirán alcanzar los niveles de engagement y de hiperpersonalización que demanda todo el  ecosistema financiero.

Los grandes desafíos del sector

El informe elaborado por IDC Research España en colaboración con Selligent Marketing Cloud también incluye las opiniones concretas de profesionales del sector acerca de su digitalización y su apuesta por el mercado de las experiencias digitales. En el encuentro realizado con ejecutivos del ámbito financiero sus propios protagonistas argumentaron algunos de estos retos: 

• La parte cultural es la más relevante en los procesos de digitalización de las organizaciones financieras y el impulso desde la alta directiva es fundamental para conseguir los objetivos.
• La tecnología es un elemento cada vez más asequible y siempre al servicio de las necesidades de negocio. Se apuesta por metodologías ágiles para tratar de adaptarse a los ciclos más dinámicos y exigentes.
• La gran cantidad de información presenta un reto particular, principalmente a la hora de identificar la relevancia de los datos y conseguir que estos puedan ser monetizados con acciones de cross-selling y up-selling.
• La regulación condiciona de modo relevante la evolución tecnológica. Existen muchas restricciones en el nivel de acceso a la información por parte de los empleados y otras que afectan a la localización de los datos en cloud y en general a su gobernabilidad.
• La automatización y personalización del marketing y la comunicación es un aliado indiscutible para el contacto con el cliente final, pero también como herramienta de ayuda a los gestores en la banca de negocios o privada.
• Los departamentos que gestionan aspectos como riesgo operacional, compliance o interoperabilidad en las APIs cada vez están más relacionados con la experiencia del cliente.
•  Saber extraer lo mejor del mundo digital y del físico a través de las sucursales es un objetivo clave para las entidades actuales.