La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de España ha hecho públicos los datos correspondientes al 2018 sobre las quejas que los consumidores realizaron a lo largo de todo el año pasado contra las distintas operadoras que trabajan en el país.
Y los ha hecho en un documento que puede ser libremente consultado online, y en el cual se repasa la actividad de la misma oficina con datos comparativos respecto al año o los dos años precedentes, de la misma forma que se presentan los resultados de los distintos segmentos según la oferta de las operadoras (servicios convergentes, comunicaciones exclusivamente móviles, comunicaciones fijas, o servicios televisivos).
Más quejas, más presentadas de forma electrónica, y más resoluciones favorables al consumidor
En 2018 se presentaron un total de 76.815 quejas contra las empresas del sector de las telecomunicaciones en España, un 13,43% más que en 2017. De estas, 25.633 fueron presentadas ante la misma Oficina, que se encargó de gestionarlas resolviendo 19.322, con casi tres cuartas partes siendo favorables al consumidor (un 73,8%), y las restantes a la operadora.
Un 36,9% de las quejas presentadas ante la Oficina fueron realizadas por medios telemáticos, lo que supone un incremento de un punto porcentual respecto al anterior año 2017.
En cuanto a los servicios afectados, estos siguieron más o menos la misma tónica del año anterior: los que mayor número de quejas ocasionaron entre los consumidores fueron los servicios convergentes (que aúnan voz y datos fijos y móviles, con contenidos televisivos), con más de la mitad del total de las quejas (un 58,7%, algo que no es de extrañar teniendo en cuenta que la mayoría de los consumidores son proclives a contratar esta modalidad de servicio), seguidos por las comunicaciones fijas con un 22% del total, y en tercer lugar los servicios exclusivamente móviles con un 18,4% de las quejas.
Difícil darse de baja, y quejas sobre la factura
En los servicios convergentes y exclusivamente móviles, los principales motivos de las quejas son los mismos y en el mismo orden: facturación y bajas, mientras que en los servicios fijos tenemos como principal motivo de quejas las bajas, que se convierten así en un problema global de las operadoras.
Otros motivos de peso para las quejas de los consumidores en el ámbito de las telecomunicaciones son las portabilidades, las altas, y el roaming.
Por servicios convergentes, la operadora que mayor número de reclamaciones ha recibido es MásMóvil, con 20,24 por cada 10.000 abonados. Tras esta, y a mucha distancia, Vodafone con 9,84 quejas por cada 10.000 abonados, y en tercera posición Yoigo (a su vez, también propiedad del Grupo MásMóvil), con 5,87.
En servicios exclusivamente móviles es Vodafone la que sufre más quejas, con 3,49 por cada 10.000 usuarios, seguida de Movistar (2,29) y Orange (1,46).
Finalmente, en comunicaciones exclusivamente fijas vuelve a encabezar la lista de las operadoras que son objeto del mayor número de quejas respecto al número de abonados MásMóvil, con 96,24 quejas por cada 10.000 abonados, seguida a mucha distancia por Jazztel con 40,59 y Orange en tercera posición con 18,49.
En relación a la atención al cliente, muchas menos quejas en relación al volumen de clientes, con una lista encabezada, nuevamente, por MásMóvil con 0,96 quejas por cada 10.000 abonados, seguida por Vodafone con 0,67, y Jazztel con 0,58.
