Actualizado el 17/12/2024
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Incrementar el compromiso con el cliente respetando sus derechosEscrito por Redacción TNI el 21/03/2023 a las 09:42:46549
 Hoy más que nunca, las empresas deben alinearse con las necesidades de los consumidores y tenerlas en cuenta. Los recientes acontecimientos mundiales (pandemia, inestabilidad económica causada por tensiones geopolíticas) también han aumentado las expectativas de los consumidores, tanto en términos de experiencia del cliente como de privacidad. De hecho, muchos consumidores buscan marcas que respeten las normas vigentes, especialmente en su enfoque de marketing. Sin embargo, en un mundo cada vez más digital, a las empresas a veces les puede resultar difícil encontrar el equilibrio adecuado, especialmente en su acercamiento a los clientes.
Con motivo del Día Internacional de los Derechos del Consumidor, Twilio, la Plataforma de Customer Engagement (CEP) en la que confían las empresas líderes para construir relaciones directas y personalizadas con sus clientes en cualquier parte del mundo, desvela algunos consejos para mejorar el compromiso digital con el cliente con el fin de apoyarle mejor, respetando al mismo tiempo sus derechos.
1.Priorizar el uso de datos propios para mejorar el compromiso con el cliente
Según un reciente estudio de Twilio publicado en 2022, todavía el 43% de las empresas dependen de datos de terceros para sus estrategias de marketing. A pesar de que estos datos pueden ser obtenidos legalmente, a veces algunas empresas no los adquieren con el consentimiento explícito del consumidor. Por eso, las empresas deben recurrir a los llamados datos propios, que en la mayoría de los casos no solo respetan los derechos y la privacidad del cliente, sino que también crean un perfil único y relevante para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Herramientas como Twilio Segment, permiten a las empresas crear estos perfiles únicos basados en datos propios para proporcionar las ofertas adecuadas en el momento oportuno a cada cliente. Dado que los datos son recopilados directamente de los clientes con su consentimiento (a través de formularios, por ejemplo, o de ventas), las empresas pueden crear experiencias personalizadas que resulten atractivas para el cliente. Otras herramientas como Twilio Flex, también permiten a las empresas obtener una visibilidad del recorrido de compra del cliente para mejorar su experiencia de compra en cada punto de interacción con el mismo.
2.Equilibrio entre lo humano y lo digital
Proteger los derechos de los consumidores también supone hacer accesible el servicio de atención al cliente. De hecho, en un mundo altamente digitalizado, se nota la falta de interacción humana en la relación entre las organizaciones y los clientes. Para algunos sectores, el público en particular, poder interactuar con un humano directamente es esencial para no crear desigualdades (especialmente para los territorios que sufren pobreza digital). Por eso las organizaciones, tanto privadas como públicas, deben asegurarse de encontrar el equilibrio adecuado entre lo digital y lo humano.
Gracias a la visibilidad que ofrecen las herramientas de Twilio, los agentes pueden saber qué solicitudes deben priorizar y cómo gestionarlas, en función de la urgencia y las preferencias del cliente. Por ejemplo, los clientes que necesitan ser contactados por teléfono pueden ser contactados por teléfono, mientras que los que prefieren ser contactados por correo electrónico o SMS pueden ser contactados por correo electrónico o SMS. Si cuentan con una buena estrategia digital de captación de clientes, las empresas podrán satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. |
