La experiencia en tienda física es imprescindible para los retailers

Las expectativas de los consumidores han cambiado. Acostumbrados a compras online rápidas y cómodas, los compradores de moda buscan trasladar esa misma experiencia a tienda, acompañado de un buen servicio de atención al cliente.

Los minoristas europeos están respondiendo en consecuencia. Según un estudio realizado por Scandit, la compañía líder en captura inteligente de datos, el 93 % de los encuestados afirma que considera que el comercio minorista presencial es clave para asegurar el futuro de la tienda física, mientras que el 73 % considera que sus inversiones en tecnología en los próximos doce meses se utilizarán para ofrecer nuevas experiencias omnicanal a los clientes. Además, el 59 % de los minoristas cree prioritario utilizar la tecnología para habilitar a los empleados de las tiendas con las herramientas necesarias para convertirse en asesores.

El estudio The Future of Fashion In-Store Engagement, que ha contado con la participación de más de 3.500 consumidores, así como opiniones de 73 de las mayores marcas de moda de Europa y Oriente Medio, refleja las grandes expectativas de los consumidores en cuanto a experiencias omnicanal, y señala cuáles son los principales hándicaps que lastran la experiencia in-store en España: largas colas de espera en la tienda (52 %), disponibilidad limitada de existencias (41 %) y falta de respuesta a sus dudas por parte de los empleados (26 %).

Satisfacer las necesidades de los clientes a través de la tecnología

En el vertiginoso sector de la moda, los minoristas deben ser capaces de integrar dispositivos, aplicaciones y sistemas de gestión para permitir a los empleados de las tiendas realizar sus actividades cotidianas. Más de la mitad (54 %) afirma que invertir en herramientas y capacidades digitales, como apps de clienteling, es una prioridad durante los próximos 12 meses, y la recompensa es clara: el 84 % de los minoristas que ha implantado este tipo de soluciones afirma apreciar un aumento en el tamaño medio de pedidos en tienda.

Para el 48 % de los encuestados uno de los mayores retos de la industria es la capacidad de contratar, formar y retener a los empleados de las tiendas. Y la tecnología puede resolver este problema.

Empleados equipados con aplicaciones multifuncionales de clienteling no sólo se liberan de las tareas básicas que consumen mucho tiempo, sino que también tienen acceso permanente a información clave, como existencias, detalles de los productos, datos de los clientes e información sobre upselling y cross selling. El 53 % de los minoristas afirma que sus aplicaciones de atención al cliente aumentan la fidelización, y mientras que el 91 % de los que utilizan puntos de venta móviles ha observado una disminución de los abandonos, aumentan las ventas y mejoran la movilidad de plantilla in-store.

“La pandemia ha acelerado el aumento de las compras online, y el mensaje es claro: los consumidores quieren una experiencia minorista conectada que sea flexible y fluida en cada punto de contacto”, comenta Samuel Mueller, CEO de Scandit.

“La captura inteligente de datos proporciona a los empleados de las tiendas de moda la confianza para asesorar con eficacia y precisión al comprador. Gracias a una experiencia intuitiva mediante un dispositivo inteligente fácil de usar, pueden ofrecer ofertas personalizadas, Scan & Go o comprobar la disponibilidad de las existencias, lo que representa una gran oportunidad para aumentar la confianza de los clientes”, concluye.

Atendiendo a las necesidades de la compra omnicanal

El estudio también muestra cuáles son los elementos más valorados al comprar artículos de moda en tienda: en primer lugar, la posibilidad de tocar y probar los productos; segundo, adquirir los artículos en el momento, sin esperas ni gastos de envío; y por último un entorno de tienda innovador, que incluya elementos como demos, probadores virtuales o eventos.

Es por ello por lo que, de cara al futuro, una proporción significativa de consumidores expresó su interés por una experiencia omnicanal combinada en la tienda:

•          El 75 % utilizaría apps móviles para acceder a promociones y ofertas personalizadas en la tienda, porcentaje que se mantiene en el caso de España (74 %)

•          El 72 % estaría dispuesto a utilizar una app móvil para obtener más información sobre los productos

•          El 67 % de los consumidores está dispuesto a utilizar tecnologías de aplicaciones móviles de “escaneo y pago”

•          El 46 % de los consumidores se siente motivado por las demostraciones, exposiciones y eventos para visitar una tienda

•          Al 25 % le gustaría ver más experiencias de realidad aumentada, incluyendo información sobre productos y cupones digitales, dato algo inferior a las preferencias de los consumidores españoles (30 %)

Para aprovechar estas oportunidades, los minoristas necesitan soluciones tecnológicas rentables que se adapten perfectamente a sus operaciones y minimicen la necesidad de una larga formación del personal. El acceso inmediato a información en tiempo real mediante la captura de datos de los códigos de barras, las etiquetas o los estantes permite a la plantilla solventar con éxito las demandas de un consumidor cada vez más exigente.

Con el fin de atender estas nuevas demandas, más de dos tercios (71 %) de los minoristas de moda ya han invertido en tecnologías en la tienda, como apps de clienteling, las aplicaciones de caja y la tecnología digital que las sustenta. El 73 % puede escanear códigos de barras para proporcionar información adicional sobre los productos y su disponibilidad, el 68 % puede identificar a los clientes en la tienda para ofrecer una experiencia de compra más personalizada, y el 48 % tiene una aplicación de punto de venta móvil (mPOS) para ayudar a reducir las colas y los abandonos.

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