Actualizado el 17/12/2024
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La hiperpersonalización gana adeptos en el Black FridayEscrito por Africa Orenga el 03/12/2024 a las 12:05:42162
En plena semana del Black Friday, la multinacional de comunicaciones en la nube Infobip prevé unas ventas online por valor de más 10 millones dólares solo en Estados Unidos. Esta empresa estima que las interacciones por SMS en su plataforma aumentarán un 25% este año pasando de los 1.300 millones de 2023 a superar los 1.700 millones.
No obstante, el dato más significativo que se está apreciando en este periodo de compras es la confirmación de que ofrecer experiencias personalizadas en los canales favoritos de los clientes crea un mayor engagement que la mera segmentación por edad o por niveles de ingresos. La IA se consolida como herramienta que permite a las empresas del eCommerce lograr la hiper-personalización de manera eficaz. Mediante el análisis de datos de navegación, histórico de compras y preferencias de los consumidores, la IA puede predecir comportamientos y anticiparse a las necesidades del cliente. Esto permite, por ejemplo, ofrecer recomendaciones de productos basadas en el historial de compra o enviar promociones adaptadas a las preferencias de cada usuario.
Hiperpersonalización: la experiencia del cliente como jugada maestra
La cantidad de personas que contactan a las marcas a través de mensajes directos representa una oportunidad de oro en términos de ventas, solo si la interacción es la adecuada. El último estudio de Infobip ha revelado que el 74% de los consumidores considera a los mensajes empresariales como impersonales y deshumanizados, y un 54% se siente frustrado por la falta de personalización. Estos datos subrayan la importancia de una herramienta clave en el mundo actual: la hiper-personalización.
La encuesta de Infobip también ha puesto de manifiesto que la percepción y aceptación de la hiperpersonalización varía según la generación. Sorprendentemente, tanto los baby boomers como la generación X muestran una actitud positiva hacia las interacciones digitales. Incluso, una buena parte de estos consumidores están cómodos usando chatbots y otros canales de atención automatizados. Por otro lado, aunque se asume que los millennials y la generación Z son las generaciones más dependientes de lo digital, el estudio ha demostrado que todos los grupos generacionales valoran una experiencia personalizada y están dispuestos a interactuar digitalmente con las marcas, aunque con ciertas diferencias.
Enganchar a los exigentes compradores que inundan las redes, que además de ser más tolerantes y gastar de media un 25% más al año que los compradores en tiendas físicas, ha sido el objetivo del comercio electrónico y retailers de este 2024. Hasta el 10% de los baby boomers se encuentra muy cómodo con los chats en línea y el 23% de la Generación X se confiesa aficionado a charlar con el chatbot. Por su parte, el 60% de los millennials está feliz por llevar a cabo sus compras a través de chatbots.
La generación Z y los millennials suelen tener un enfoque más crítico y selectivo al momento de comprar online, valorando la personalización y las experiencias interactivas con las marcas. Aproximadamente el 40% de los millennials y el 38% de la generación Z se identifican como “compradores sociales”, es decir, que no solo compran productos, sino que buscan una relación auténtica y significativa con las marcas. La comunicación omnicanal juega aquí un papel esencial, ya que permite que las marcas se comuniquen de manera fluida y consistente con estos consumidores en múltiples canales.
Para los baby boomers y la generación X, la hiperpersonalización también tiene un atractivo importante. La mitad de los baby boomers, por ejemplo, son “compradores sociales”, mientras que el 31% de ellos son “compradores ocupados”, es decir, aquellos que buscan conveniencia y eficiencia en sus compras. La generación X también muestra un gran interés en las interacciones digitales, con un 23% de sus miembros mostrando afinidad hacia los chatbots. Estos resultados rompen con los estereotipos tradicionales de que los consumidores mayores tienen una baja adopción de la tecnología y destacan el potencial de la hiperpersonalización en todas las generaciones.
A pesar de sus ventajas, la hiperpersonalización también presenta desafíos. Uno de los principales es la protección de la privacidad del cliente. La hiperpersonalización depende en gran medida de la recopilación y análisis de datos personales, lo que plantea preocupaciones en torno a la seguridad y la privacidad de la información. Las empresas deben ser transparentes en la forma en que manejan estos datos y asegurarse de cumplir con las regulaciones de privacidad vigentes, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) en Europa.
Un segundo reto es el de mantener un equilibrio entre la personalización y la intrusión. Los consumidores pueden sentirse incómodos si perciben que una marca “sabe demasiado” sobre ellos. Por esta razón, las empresas deben asegurarse de que sus esfuerzos de personalización no sean excesivos ni invasivos, y de que se enfoquen en agregar valor a la experiencia de compra del cliente. |
