Oracle ha anunciado hoy nuevas capacidades impulsadas por IA en Oracle Fusion Cloud Service y Oracle Fusion Cloud Field Service que ayudan a los equipos de atención al cliente a aumentar la productividad, comprender mejor los problemas de los usuarios y atenderlos de manera más efectiva. Las últimas actualizaciones mejoran la satisfacción del cliente al identificar automáticamente sus problemas, recomendar acciones, agilizar la resolución y aumentar la tasa de solución en el primer intento.
“Se espera que los equipos de atención al cliente ofrezcan un servicio constante, bajo demanda y las 24 horas del día, y en este entorno, cada segundo ahorrado contribuye a mejorar la experiencia y a fomentar la fidelidad”, declara Jeff Wartgow, vice president, Oracle Service. “Con estas nuevas capacidades, Oracle incorpora conocimientos, creación de contenido y recomendaciones impulsados por IA en todo el ciclo de vida del servicio para ayudar a las organizaciones a ofrecer una atención más eficiente que eleve la experiencia completa del cliente”.
Oracle Service y Oracle Field Service forman parte de Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), un conjunto conectado de aplicaciones que ayuda a las organizaciones a crear, gestionar, atender y fomentar relaciones duraderas con los clientes. Con IA integrada y aprovechando datos contextuales del servicio, Oracle ayuda a las organizaciones a automatizar todo el ciclo de vida del servicio de atención al cliente. Las nuevas capacidades incluyen:
- Agente de servicio automatizado: Ayuda a los equipos de atención al cliente a comprender rápidamente las solicitudes de los usuarios y a reducir el tiempo de resolución. Por ejemplo, el nuevo agente de servicio automatizado impulsado por IA puede revisar tareas relacionadas con el servicio en función del contexto relevante y el historial del cliente para luego elaborar y presentar un plan de acción con los siguientes pasos recomendados para los representantes de servicio.
- Resumen de llamadas y chats: Ayuda a los profesionales de los equipos de atención al cliente a ahorrar tiempo y mejorar la precisión del servicio. La nueva capacidad de resumen utiliza IA generativa para transcribir la conversación con el cliente y generar un resumen preciso de la llamada que puede compartirse con otros miembros del equipo de servicio o supervisores según sea necesario.
- Mejora en la búsqueda de conocimientos para servicio en campo: Ayuda a los técnicos de servicio en campo a resolver los problemas de los clientes de forma más rápida y precisa, reduciendo la necesidad de visitas repetidas. La nueva función de mejora en la búsqueda de conocimientos de Oracle Field Service utiliza modelos de lenguaje de gran escala (LLMs) y capacidades de búsqueda semántica que entienden consultas en lenguaje natural y emplean IA generativa para proporcionar orientación mediante artículos y otros recursos.
“Para mejorar la eficiencia del servicio y permitir que los equipos se concentren en crear interacciones más significativas con los clientes, es importante que las organizaciones aprovechen la IA”, comenta Aly Pinder, research vice president, IDC. “Las nuevas capacidades de servicio impulsadas por IA de Oracle ayudarán a las organizaciones a mejorar la capacidad de respuesta, la calidad y la experiencia general del cliente”.
Como parte de Oracle Fusion Cloud Applications Suite, Oracle Cloud CX ayuda a las organizaciones a conectar datos y flujos de trabajo en marketing, ventas y servicio para que cada interacción con el cliente sea significativa. Para saber cómo Oracle Cloud CX puede ayudar a tu organización a mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la fidelidad a la marca, visita: oracle.com/cx
