Gracias a la digitalización, cada vez más peruanos optan por canales digitales para adquirir y comercializar diferentes bienes y servicios. La Cámara de Comercio de Lima (CCL) sostiene que cerca de seis millones de peruanos realizan compras por internet, estimulados en gran parte por promociones, descuentos, paquetes y distintos incentivos online. Esto ha originado que el mercado nacional peruano crezca alrededor de un 10% durante el último año. Parte importante de este crecimiento se debe a la inclusión y avance de internet, el cual ha conseguido eliminar las barreras espaciales.
Gracias a las plataformas digitales, el usuario ya no necesita una tienda física y no está limitado por un país para efectuar sus compras. Plataformas como Amazon, Alibaba o AliExpress permiten adquirir productos desde cualquier parte del mundo de manera segura.
En nuestro país, cada vez más empresas optan por ingresar al “mercado digital” o apostar por un “ciber day”, para introducirse en esta competencia atractiva y, a su vez, necesaria para pequeños y grandes negocios. Las cifras refieren que en Perú, aproximadamente mil empresas se suman al comercio electrónico anualmente, configurando así un mercado muy dinámico y en constante expansión y diversificación.
Junto con Colombia y México, Perú es uno de los países con mayor oportunidad para desarrollar el e-commerce en América Latina y los especialistas proyectan que este segmento se duplicaría en los próximos cinco años, liderado por las categorías de moda, calzado y productos electrónicos, que concentrarían hasta el 50% de las ventas totales.
Para el emprendedor peruano o españoles que invierten desde el país andino existen muchas plataformas nacionales como Bsale.com.pe, Samishop.pe o internacionales como Shopify.com, Wix.com, diseñadas para que un usuario sin mucho conocimiento técnico pueda implementar su e -commerce.
Estas herramientas facilitan la inmersión en el mercado digital, en el que, cada vez más, pequeñas y medianas empresas buscan lograr la diversidad de canales de comercialización, ofertando mediante canales digitales y tradicionales (tiendas físicas).
El 38,7% de los consumidores online gastan entre S/250 y S/500 al mes en compras, de acuerdo con un estudio presentado por la Cámara de Comercio de Lima (CCL). El reporte indica que el 10,3% del total asigna entre S/500 y S/750 mensuales a compras online; el 7,5%, más de S/1.000; y el 6,9%, entre S/750 y S/1.000.
En tanto, el pago con tarjetas de crédito es la alternativa preferida en el momento de realizar transacciones online. La segunda es la tarjeta de débito (24,6%) y, en tercer lugar, se ubica los que se cancelan mediante pago efectivo en agencias bancarias (14,4%).
Las cifras indican que los usuarios peruanos gastan su dinero en viajes (13,43%), tecno-electro (13,43%), hogar (11,22%) y moda (10,48%). Así mismo, en base al rango de edad, el grupo que tiene entre 25 y 34 años abarca el 43,6% del total de estos consumidores. Le siguen los que se encuentran entre los 18 y 24 años (22,8%) y 35 y 44 años (20,6%). En tanto, la capital peruana registra más de la mitad de las transacciones a nivel nacional.
Respecto a las principales dificultades que impiden un mayor registro del e-commerce en el país, se encuentra el temor a que el producto no sea como se ve en Internet (65,8), ser víctima de una estafa (63,9%) y miedo al robo de información de las tarjetas bancarias (38,4%).
Teniendo en cuenta esta información, la pregunta central sería, ¿cómo me protejo al realizar una operación a través de un “comercio electrónico?, ¿qué tan seguro es el comercio electrónico en Perú?
En primer lugar, en lo referido a las medidas o mecanismos de protección en el comercio online, hay que tener presente dos aspectos principales e indispensables: el utilizar una conexión privada y considerar los términos y condiciones del producto que se adquiere.
Igualmente es responsabilidad del consumidor verificar las condiciones de la oferta (descripción del producto, garantías, plazo de entrega, formas de pago y envío, costos por envío, restricciones, condiciones para el reembolso y devolución), las condiciones y restricciones (letra pequeña de los anuncios), todo ello antes de adquirir el servicio o producto, estando el proveedor o comercio obligado a verificar el contenido de la información y su cumplimiento bajo sanción y responsabilidad.
Otro punto muy importante a tener en cuenta es verificar que el precio cobrado coincida con el precio anunciado en la oferta y que el monto debitado de su tarjeta corresponda a la transacción realizada. Errores en ello son los que originan la mayor cantidad de reclamos y denuncias que se ventilan en el fuero administrativo por intermedio del INDECOPI y/o fuero civil en cuanto a indemnizaciones por daños y perjuicios.
Ante estos riesgos de seguridad, especialistas en comercio electrónico recomiendan realizar las compras con tarjetas afiliadas al sistema de pago seguro o adquirir tarjetas para transacciones específicas.
Por otro lado, muchos negocios son conscientes de que el avance de la tecnología, las redes sociales y el fácil acceso a Internet aseguran un impulso en las ventas y un método seguro para llegar a sus futuros clientes.
Es importante que los empresarios o emprendedores en negocio electrónico tenga claro que iniciar un E - Commerce suele ser un poco complicado. Sin embargo, una vez puesta en marcha la idea de negocio, los beneficios son mayores y los resultados beneficiosos, por lo que no es descabellado considerar que en un futuro próximo y cercano, será necesario en cualquier negocio contar con una tienda virtual o suscribirse como proveedor o asociado en un “ciber day”.
A continuación algunos consejos que todo emprendedor y pequeño empresario deberá tener presente en el momento que se adentre en el mundo de al mercado digital en Perú:
- Elegir un modelo de negocio: debe elegirse qué modelo de negocio se aplicará en base a las características del producto y el perfil del cliente. Esto debido a que, incluso, es posible vender solo a través de las redes sociales como Facebook o Instagram. Igualmente tener presente, conforme se detalló al principio en cifras que el principal público objetivo del comercio electrónico está comprendido por jóvenes entre los 25 y 34 años por lo que la oferta de productos y servicios principal mas no limitativamente debe ir enfocado a ellos.
- Pensar en una buena estrategia de tráfico a tu plataforma: para el comercio electrónico resulta de gran importancia obtener un buen tráfico hacia la web de venta. Debe decidirse si sólo se considerará la incorporación de la pauta publicitaria en el fan page o el posicionamiento SEO, es decir, su notoriedad a través de los buscadores web.
- Ofrecer métodos de pago prácticos y envíos seguros a los clientes: la combinación de factores como facilidad de pago y buen “delivery” ayudan a mantener una percepción positiva del cliente sobre la marca. Mientras existan más alternativas de pago es mucho mejor. Todo ello debe ir de la mano de factores que aporten seguridad y costes aceptables durante todo el proceso de compra.
- Crear un área de atención al cliente: el proceso de compra no termina en la entrega, sino en la calificación del servicio sobre la compra. Es necesario e importante contar con canales de servicio que evalúen cuán eficaz fue el proceso para el cliente y ayudar a resolver sus dudas con rapidez. De esta manera, se asegurará una próxima compra de este cliente satisfecho.
- Libro virtual de reclamaciones: el hecho de que el negocio electrónico no implique una vinculación directa entre proveedor y cliente no exime del cumplimiento del libro de reclamaciones. Después del tema de los precios, esta omisión es la segunda mayor causante de procedimientos administrativos sancionadores por incumplimiento de normas de protección al consumidor y atención de reclamos. Recuerda siempre tener en tu tienda o negocio online plenamente identificado el link o enlace a donde se derivaran las reclamaciones de los usuarios del negocio virtual o plataforma.
Finalmente, si bien el e- Commerce está ligado a las nuevas tendencias, no se debe perder el foco en la buena atención y cercanía que las marcas deben tener hacia sus clientes.
Recuerda que el éxito en tu negocio radica en buena atención y clientes satisfechos, ello debe replicarse no sílo en el comercio habitual, sino también en esta nueva tendencia de comercio digital.
Por Juan Alberto Pacheco Flores
Abogado adscrito al área de Derecho Mercantil y Fiscal
Gaona y Rozados Abogados – Lima, Perú
