¿Hay algún responsable de un sitio web que no sueñe con contar con su propia medición de la correlación entre el tiempo de respuesta y el índice de conversión?
Entre el tiempo que un servidor tarda en producir la parte principal de una página web y el tiempo que tarda la página en aparecer ante un internauta, hay una diferencia que puede ser muy importante. El tiempo de proceso suele ser inferior a un segundo por el lado del servidor y, en ocasiones, más de 10 segundos el percibido por el visitante.
Entre estos dos tiempos se producen muchas pequeñas latencias que se van sumando: latencia de la red, que se multiplica por el número de idas y venidas necesarias y se amplía en caso de acceso internacional; latencia debida a la renderización realizada por un navegador (Firefox, Chrome); lentitud provocada por otras aplicaciones ejecutadas al mismo tiempo, etc.
La gestión de la optimización de un sitio web presentaba, hasta ahora, dos ejes independientes. Por un lado, las optimizaciones del servidor, que dependen de los conjuntos de programas, los integradores y los arquitectos del sistema. Por otro lado, la optimización “front-end”, que depende de diversas técnicas, algunas correspondientes a la fase de maquetación (CSS, JS, HTML). En este contexto, Yahoo ofrece YSlow, una recopilación de herramientas de medición y buenas prácticas, conocida por todos los desarrolladores web, que ha hecho mucho por la mejora del rendimiento “front-end”.
Una vez aplicadas las buenas prácticas relativas al rendimiento, el seguimiento del nivel de calidad de los servicios se lleva a cabo, en general, mediante herramientas de control externas, como Pingdom o 2befficient. Sin embargo, estas herramientas simulan un visitante único, bastante bien equipado, y no dicen nada sobre la gran diversidad de los internautas reales.
El concepto de Real User Monitoring nace de esta necesidad. Como indica su nombre, se trata de realizar un control, no mediante una simulación de los usuarios, sino recogiendo mediciones procedentes de sesiones reales, vividas por visitante reales.
El interés de medir una situación real es múltiple:
-La medición resulta más fiable y más representativa. Integra las restricciones y los límites del mundo real: ancho de banda degradado, equipo más limitado, navegadores antiguos, uso de móviles y tabletas, pero también el impacto de los banners que pueden ralentizar la carga.
-Cada medida unitaria se asocia a un visitante, que puede ser un cliente. Por lo tanto, se puede asociar el registro de las mediciones al perfil conocido del visitante, para utilizarlo posteriormente en la realización de segmentaciones o, sencillamente, para análisis y correlaciones.
RUM permite también medir la correlación entre el tiempo necesario para carga una página completa y el índice de conversión.
El impacto directo y medible del rendimiento en las ventas es muy sorprendente. El RUM permite calcular con mucha facilidad el beneficio que se pierde debido a un menor rendimiento y, por consiguiente, la rentabilidad de una acción de mejora.
Para un índice de conversión C, cuando la página se visualiza en menos de 2 segundos, se obtiene un índice de C/2 si transcurren de 2 a 4 segundos, y de C/4 si transcurren de 4 a 6 segundos. Posteriormente, tiende a estabilizarse en torno al C/8 con unos tiempos de visualización más lentos.
El impacto negativo de un rendimiento mediocre va más allá del índice de conversión y penaliza también el índice de fidelización y las nuevas visitas. Aunque el internauta haya realizado un pedido, recuerda que ha tardado mucho tiempo y que la experiencia no ha sido agradable.
Por lo tanto, en la actualidad es prácticamente una necesidad contar con un componente de vanguardia en un sitio web: es necesario poner en marcha herramientas de medición como RUM.
Principio tecnológico
Una herramienta RUM consta de dos componentes. El primero es un pequeño archivo javascript, integrado en las páginas del sitio, que se encarga de registrar las mediciones. Los navegadores modernos, con la notable excepción del navegador de Apple, cuentan con una API que permite que un programa obtenga la cronología real de carga y ejecución y, en particular, del final de la visualización. Una vez obtenida la medición de una página en concreto, se debe enviar a un servidor para almacenarla y analizarla. Esa es la función del segundo componente, que se ejecuta por el lado del servidor.
En la actualidad hay tres herramientas que permiten recopilar las mediciones: boomerang.js, Pagespeed y Jiffy.
Boomerang.js es un script de código abierto para mediciones de Yahoo, que utiliza la API estándar, mencionada anteriormente, que soluciona las carencias de los navegadores no compatibles. No inlcuye la parte de servidor, pero se puede utilizar conjuntamente con la herramienta de código abierto de análisis Piwik, por ejemplo.
Pagespeed es una herramienta de medición de Google, que se integra en Google Analytics.
Jiffy es una iniciativa de código abierto de 2008 que no tiene continuidad actualmente.
Estas herramientas son eficaces y gratuitas y su integración resulta relativamente sencilla. La realización de análisis, o bien la integración en la base de clientes, pueden resultar más complejas, pero aunque solo sirviera para disponer de una distribución de los tiempos percibidos, la utilización de RUM ya constituye una necesidad, sobre todo en los sitios web de comercio electrónico.
La puesta en marcha de una solución de RUM permitirá, claramente, definir mejor las prioridades, conocer mejor esa masa indefinida de tiempos de respuesta, de la que apenas nos preocupamos pero que tiene una gran importancia: todo lo que pasa en el servidor y que, con frecuencia, merecería más atención y más trabajo. Las herramientas RUM permitirán medir correctamente lo que queda por hacer y, al mismo tiempo, calcular la rentabilidad de esas acciones.
Por el lado del servidor
Almacenamiento
Cada medición registrada, se transmite al servidor, por cada página cargada por un visitante. En sitios muy visitados, el volumen de datos que hay que almacenar puede llegar a ser extremadamente grande, lo que complica la ejecución de las peticiones. Una solución distribuida de BigData, como Hadoop, puede ser una solución adecuada.
Análisis
Las mediciones siguientes resultan particularmente interesantes:
-El ancho de banda del equipo del cliente.
-El tiempo transcurrido entre el clic de un internauta en un enlace y la recepción del primer byte por parte del visitante.
-La duración de la carga de la página ya enviada al navegador.
-La duración de la carga completa de la página, percibida por el internauta, a partir del momento en que se hace clic en un enlace.
Programas de análisis
Google Analytics
Aunque la integración de “Pagespeed” en el panel de control de Google Analytics es sencilla, los análisis que permite son limitados. Podemos encontrar los tiempos medios de descarga y renderizado de la página, además de otros indicadores que nos permiten comprender el origen de la latencia (consulta de dominio, etc.)
Piwik
Piwik es una solución de analítica cuyo objetivo es convertirse en una buena alternativa a Google Analytics que puede instalarse en sus propios servidores. Usted almacena los datos recopilados y, por lo tanto, esta solución es “más confidencial” que las soluciones SaaS como Google Analytics.
Otras soluciones
New Relic http://newrelic.com
Real User Monitoring
http://www.real-user-monitoring.com/compare/
Soasta
http://www.soasta.com/testing-solutions/real-user-monitoring/
Conclusión
Las mediciones procedentes de un dispositivo de Real User Monitoring sirven para completar el conocimiento que un sitio web puede tener de su audiencia. Esto es especialmente importante en el caso de los sitios web de comercio electrónico, en los que la experiencia del cliente juega un papel vital en los hábitos de compra y en la imagen de marca.
