Inteligencia Artificial: como esta nueva tendencia está facilitando la adopción del sistema CRM

El desarrollo de la tecnología en los últimos 20 años ha sido alucinante. Realmente, si alguien me hubiera dicho que estaríamos hablando de inteligencia artificial y ventas cuando empecé a trabajar en este campo, me habría reído de ellos (para que os hagáis una idea: en aquel entonces todavía estábamos usando el Rolodex).

Sin embargo, con la presentación de Salesforce "Einstein", Apolo de Base, las Aplicaciones Inteligentes de Oracle y nuestro propio ForceManager Cognitive, parece que estamos frente a una bomba a punto de estallar.

Con un avanzado aprendizaje automático y profundo, un análisis predictivo, el procesamiento del lenguaje natural, el descubrimiento inteligente de datos o el comportamiento predictivo, estos nuevos CRM impulsados por la IA ofrecen todo lo que los representantes de ventas necesitan para salir y vender más, ¿verdad?

Bueno, quizás deberíamos detenernos por un segundo.

El ROI de las inversiones en CRM ha sido motivo de preocupación desde hace tiempo. Con frecuencia, las empresas compran un sistema que no cumple sus expectativas: un asombroso 63% de implementaciones de CRM no funcionan.

Pero ¿cómo puede ser esto posible? Supuestamente, si tenemos una gran cantidad de sistemas tecnológicos innovadores a nuestra disposición, la forma en que trabajan los representantes de ventas debería transformarse y ser mejor, ¿no?

Básicamente, esto dependerá de la adopción del usuario y de lo útil que sea el sistema para los representantes de ventas de campo. Puedes tener las últimas versiones y características del CRM que hayas seleccionado pero, si los datos no son registrados correctamente, proporcionará la misma información sobre tu proceso de ventas que el perro del vecino. Es decir, ninguna.

La tecnología tiene la capacidad de transformar la industria de ventas, especialmente un CRM móvil, pero solo si se usa correctamente. El software debe diseñarse pensando en el usuario final.

¡Vive la résistance!

Pueden formarse pequeños focos de resistencia a la adopción del CRM por varias razones, siendo la primera y más común, la de una interfaz compleja. A veces, un CRM nos da tantas opciones y nos permite hacer tantas cosas que parece que va a explotar en cualquier momento. Por lo tanto, para un representante que simplemente busca registrar una llamada de ventas, ubicar una cuenta o echarle un vistazo a su agenda, un sistema tan complicado de navegar puede ser increíblemente frustrante.

Para ayudar a resolver este problema, los gerentes de ventas deben intentar pensar desde el punto de vista del comercial: ¿Cómo navegan los representantes de ventas por el sistema? ¿Hay secciones del CRM que creíste necesarias y que se ignoran por completo?

Tomarse el tiempo para responder a estas preguntas ayuda a los proveedores a idear un sistema que sitúe las necesidades de los usuarios en el centro, al tiempo que mantiene la perspectiva de las necesidades de la administración de ventas para hacer pronósticos realistas y precisos.

Otro obstáculo que encontramos en cuanto a la adopción del usuario es el registro de datos. Decir que los representantes pueden ser reacios a este proceso es una subestimación. Para ellos, reportar las llamadas de ventas, detallar las visitas de los clientes o recordar establecer seguimientos de citas les supone invertir su tiempo tan preciado y son tareas que se alejan de lo que hacen para ganarse la vida: vender. Sin embargo, es un pez que se muerde la cola; sin un registro de datos preciso, el rendimiento de los equipos de ventas no se puede ni optimizar ni mejorar.

Para dar con la solución, tendremos que hacer uso de la tecnología. Encuentra un sistema que automatice la mayor cantidad de procesos mundanos posible. Una plataforma de CRM que permite a los representantes de ventas informar sobre los detalles de una reunión de ventas en menos de 10 segundos o una que tenga disponibles las funciones que necesitan a diario desde la pantalla de inicio, no escondidas en un menú desplegable en la esquina de la aplicación.
 

Los representantes de ventas también deberían incluirse en el proceso de prueba de nuevos sistemas. De esta forma, cualquier problema de usabilidad que surja durante estos tests indicará si es probable que el sistema sea adoptado por todo el equipo cuando se implemente en la empresa. Si tales problemas persisten, puedes tachar esta opción de la lista y pasar a la siguiente.

De CRM a asistente personal de ventas

El papel que juega el CRM está cambiando. En lugar de actuar como silo de los datos de todos los clientes, ahora el CRM desempeña un papel activo en la provisión de información en tiempo real para los representantes de ventas, en particular para los comerciales de campo. Este tipo de comentarios e información son los que les puede aventaja sobre la competencia. Es realmente el apoyo que se podría esperar de un asistente personal.
 

Por ejemplo, un asistente de ventas podría analizar algunas de las oportunidades de venta cruzada más exitosas de clientes con perfiles similares a los que el representante está a punto de visitar. Con esta información, podrían ajustar su enfoque e incluso revisar el producto para que se adapte mejor a las necesidades del cliente.

Otro ejemplo podría ser un sistema que notifique a un representante de ventas de campo de que una cuenta necesita atención inmediata. Tal vez un pedido que no se haya procesado como se anticipó o que haya una confusión entre las visitas y el comercial deba atender al cliente de inmediato. Sea cual sea la situación, el asistente de ventas puede informar mejor al comercial sobre cuándo, dónde y cómo lidiar mejor con un problema.

Si armas a tus representantes de ventas con esta cantidad de información, seguro que van a utilizar el sistema, simplemente por la ventaja que les da sobre la competencia.
 

Incluso el papel de la IA se está adaptando para mejorar la usabilidad. Salesforce, Microsoft y Amazon se unieron recientemente para invertir en la empresa de software de reconocimiento de voz Tact 27 millones de dólares, entendiendo que el futuro de la tecnología CRM debe incorporar algún aspecto de la tecnología activada por voz. Sobra decir que, como representantes de ventas, nos encanta hablar. Esto es un hecho. Estamos tan acostumbrados que tiene sentido que interactuemos con un CRM de la misma manera.

ForceManager Cognitive, por ejemplo, aumenta la usabilidad y ahorra tiempo permitiendo que los representantes de ventas de campo se comuniquen con sus dispositivos mientras están en movimiento, entre venta y venta. En cuestión de segundos te ofrece un resumen de tu agenda diaria, información sobre la próxima visita, diferentes rutas según las últimas actualizaciones de tráfico y realiza alertas automáticas a un cliente si el representante se retrasa. Todo esto simplemente hablando con la aplicación mientras se conduce. No es necesario mirar, deslizar o interactuar con la pantalla.

Nuevamente, enfocandote en la usabilidad del sistema y en la persona que lo utilizará diariamente, aumentarás drásticamente tu ROI. ¿Te imaginas la cantidad de datos recopilados si los representantes de ventas realmente usarán el sistema? Increíble, ¿verdad?

Si bien la innovación tecnológica y el pensamiento anticipado que tiene lugar en la industria es realmente notable, la adopción de CRM por parte de los usuarios sigue siendo un problema importante que debe ser abordado, no ignorado. No importa cuántos análisis y datos pueda arrojar el software: si la entrada de datos es incorrecta, desactualizada o peor, inexistente... bueno, creo que ya lo vas pillando.

A veces, la evolución de la tecnología ocurre tan rápido que nos olvidamos de por qué y para quién fue creada.

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