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La ingeniería de servicios

Escrito por Carlos Cosials el 19/10/2011 a las 12:06:03
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(Integral Innovation Expert)

¿Cree usted que está siendo bien atendido? Su lacónica respuesta: "depende", sería inaceptable cuando ésta se efectúa en el ámbito de los productos y le estuviéramos preguntando si ese producto cumple sus expectativas. La respuesta implícita estaría vinculada a la propia compra del producto, pues si no tuviera un nivel mínimo (incrementalmente alto, por cierto) de calidad, usted ni siquiera hubiera optado a él.

 


Esta dicotomía, que se produce entre el ámbito de los productos (y sus funciones o prestaciones) y los servicios (y sus expectativas), es uno de los aspectos que la emergente disciplina (o mejor dicho, multidisciplina) de los servicios (¿ciencia o ingeniería?) está abordando desde el ámbito académico y que preocupa a empresas tecnológicas punteras. Es un proceso que deviene de procurar racionalizar aquello que sucede (y que hay que preparar, ¿diseñar, diríamos?) cuando un consumidor disfruta de un servicio. Esta situación no es equivalente a la que sucede en un proceso de compra-venta de un producto, donde el contrato cierra el maridaje entre prestaciones y precio.
Teniendo en cuenta que, según citan algunos autores, el 70% de la creación de riqueza de los países desarrollados proviene del sector servicios, no parece conveniente dejar al libre albedrío que la prestación de los servicios no requiera de una conceptualización mucho más dirigida y que, consecuentemente, esta fase inicial se apoye en bases fundacionales que la academia pueda proporcionar en ámbitos tecnológicos, de negocio y organización social. Una muestra de la importancia de esta área de conocimiento es la declaración del Congreso norteamericano de la Ingeniería de Servicios como ciencia del futuro.
 

 

Con este nebuloso panorama, el pasado miércoles 28 de septiembre, en el marco del Tech Talent Center de la Fundació UPC y promovido por el Cercle Fiber, el ilustre catedrático Pere Botella, del Departamento de Ingeniera de Servicios y Sistemas de Información de la UPC (www.essi.upc.edu), nos brindo una inducción a la multidisciplina de la Ingeniería de los Servicios y todos los retos, más que oportunidades, se nos brindan bajo este apasionante panorama.
En esta "llamada a la acción" ('call-to-action'), que Pere Botella nos invitó a compartir, las y los profesionales del ámbito TI tenemos el reto de jugar un rol central, pues en todas las innovaciones que se están incubando, las TIC tienen un rol de facilitador indispensable e insustituible. Ésta es una oportunidad inigualable de demostrar la transcendencia de nuestra profesión. 
Más información: http://www.cerclefiber.org/ecatURL/contents/76jJ

 

Carlos Cosials Ruiz, Cercle Fiber (www.cerclefiber.org)
 

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