La innovación en el Sector Servicios debe estar dirigida desde la demanda

Alma Consulting Group, consultora líder en asesoramiento operacional y optimización de costes, ha patrocinado una Jornada “La I+D+i en el sector Servicios”, en la que han colaborado empresas e instituciones como: Bankinter, Grupo Tecopy, Dasel Sistemas, Gas Natural Fenosa, Iberdrola, Orange, CDTI, COTEC, Fundación Madrid +d y Tecniberia, junto con la Cámara Franco-Española de Comercio e Industria.

Las alrededor de 13.000 empresas que innovan en nuestro país a día de hoy no son suficientes para que podamos afirmar que la innovación es un motor de competitividad en España. Si bien la subida experimentada en los indicadores de inversión en I+D en los últimos años es ciertamente relevante, así como el retorno obtenido del 7º Programa Marco también, necesitaríamos contar con un núcleo de al menos 40.000 empresas que innoven y más de 6.000 millones de euros de gasto en I+D para afirmar que la innovación forma parte de la cultura de las empresas españolas.

Esta realidad también traspasa al sector Servicios. España no es un referente hoy en día ni en el desarrollo de tecnología ni en la transferencia de la misma, y en cuanto a la innovación en los servicios, definitivamente no se le ha prestado la debida atención. La innovación en los servicios no sigue las pautas de las empresas manufactureras, aunque las tecnologías de la información siguen siendo las desencadenantes de las innovaciones en el sector. En este punto, Juan Carlos Cortés Pulido, Director de Mercados Innovadores Globales del CDTI, recordó en la Jornada las nuevas medidas de apoyo a las empresas innovadoras, especialmente el tan esperado programa que sustituirá el CENIT, llamado INNPRONTA.

Dotado con 120 millones de euros, financiará proyectos precompetitivos de gran dimensión y contenido tecnológico –el presupuesto mínimo asciende a 15 millones de euros en 4 años–  que podrán ser desarrollados por empresas en consorcio en condiciones muy ventajosas, con una subvención equivalente que podrá alcanzar hasta el 47% del presupuesto total del proyecto. Aún así, como bien dejó claro Antonio Rodríguez-Furones, Director General del Grupo Tecopy, “Innovar no es obtener subvenciones…”, éstas son sólo un medio que sirve de facilitador e incentivo para las empresas, pero no un fin.

Podría decirse que el modelo que sigue la innovación en los servicios está implícito en la actividad empresarial. Para que el conocimiento llegue a la empresa y éste se utilice para innovar, es necesaria la investigación sobre los comportamientos de los agentes económicos, de los consumidores, etc. En España, los sociólogos e investigadores en Ciencias sociales, no están manejando aún estos criterios en beneficio del mercado. Como afirmaba poniendo un ejemplo Juan Mulet, Director General de COTEC, “…en España nadie se ha parado a pensar en cómo convertir en servicio los intereses y patrones de consumo del turista chino, distintos sin lugar a dudas de los europeos. Sin embargo, numerosos negocios del sector Turismo estarían dispuestos a conocerlos para obtener un beneficio de ello”.
Luis Malumbres, coordinador de I+D+i de Iberdrola Ingeniería y Construcción, destacó durante su intervención, el peso que tiene la tecnología para innovar en un sector como el energético, mediante por un lado: la anticipación, exploración y capacitación en la misma, y por otro, el desarrollo y mejora de productos y procesos que mejoran la eficiencia. La innovación debe abarcar todos los ámbitos, desde el producto, procesos, hasta el nivel organizativo y comercial, en aras de  ser más competitivos en base fundamentalmente a la calidad.

El objetivo de la innovación en servicios no es otro que: cómo captar clientes mediante métodos hasta ahora no convencionales, de forma rápida y medible. Sobre este aspecto, Alicia Calvo, Directora de Innovación de Orange remarcó que “innovar es transformar ideas en soluciones que generen un valor tangible”, y expuso como ejemplos algunos de los servicios que presta la operadora en la atención al cliente, a través de las redes sociales; cómo fomentan la participación de los empleados para aportar ideas al negocio; cómo han innovado compitiendo incluso con competidores, y finalmente, que hay que atreverse también a entrar en nuevos canales para innovar.

Por su parte, Nicolás Moya, Director de Innovación de Bankinter, afirmó durante la Jornada que las empresas que innovan en servicios deben contar con una cultura de la experimentación, captar nuevas ideas de los propios clientes y empleados para crear proyectos de innovación concretos. En declaraciones de Isabel Navarro, Directora de Innovación de Alma Consulting Group, como moderadora de una de las Mesas de la Jornada: “las empresas –como ha sido el caso expuesto por Bankinter- cada vez más cuentan con sus clientes para el desarrollo de sus servicios innovadores, fenómeno al que se le llama co-producción”. Por otro lado, para que aporten valor real al negocio, éstos han de ser medibles bajo indicadores concretos. La respuesta a cómo se mide el valor generado por la Innovación es, mediante el Beneficio antes de Impuesto (BAI) generado por cada innovación.

Otro modelo es aquel de la innovación en servicios que surge del desarrollo de un producto, de una tecnología. Tal es el caso de Dasel Sistemas, dedicada a la inspección por ultrasonido. Esta compañía es un claro ejemplo de que innovar en servicios es posible no sólo para las grandes organizaciones, sino también para las pymes. El mercado de la inspección de procesos carece a día de hoy de compañías especializadas que presten este servicio. Para ello, esta empresa “spin-off” del CSIC ha puesto su producto en el mercado a través de clientes que son claros referentes tecnológicos como Airbus, Tecnalia, Talgo, entre otros. En esta nueva fase de desarrollo del mercado de inspección por ultrasonido, participan en grandes proyectos en consorcio bajo programas como INNPACTO del MICINN o en proyectos europeos.

Otro ejemplo de innovación en los servicios fue expuesto por Francisco Javier Alonso, Subdirector de Portafolio Tecnológico de Gas Natural Fenosa, quien expuso que para dar el salto del concepto clásico de las eléctricas y gasistas de abonado al de cliente, la innovación en servicios también ha estado detrás. Grupos como Gas Natural Fenosa han de dar respuestas al cambio climático, mediante la reducción de las emisiones de CO2, la promoción de las energías renovables, la eficiencia energética. El trilema y a la vez motor de la I+D+ i para las energéticas hoy en día es: la fiabilidad, la sostenibilidad y la economía...