Las TIC en Operaciones (Primera Parte)

En mi opinión la mejor definición de tecnología es la de Peter Drucker que dice que es el cómo hacemos las cosas (productos o servicios). Creo que es muy acertada puesto que incluye la persona, sus conocimientos, las herramientas y la capacidad de utilizarlas. En un mundo en que los valores competitivos de las Operaciones son entre otros la velocidad, la flexibilidad, la confiabilidad, la calidad y los costes, o sea los de siempre. La complejidad de las organizaciones, la necesaria velocidad de análisis, el tiempo mínimo de respuesta,…, hacen casi imprescindible el uso de la TIC y de las personas conocedoras de la herramienta. En su origen griego las palabras tecnología y técnico están relacionadas con la denominación de las personas que sabían hacer para distinguirlas de las que “solo” sabían.

Conviene añadir que en general el criterio de compra del cliente es de el precio más bajo una vez se percibe la misma calidad. Por tanto la opción para el área de Operaciones es conseguir el mejor precio para la calidad requerida por el mercado. Esta lección la aprendí cuando le explicaba a un cliente que era necesario que comprara los productos que  fabricaba o de otro modo la fábrica en España debería cerrar. Su respuesta fue muy contundente en el sentido que a él lo único que le interesaba era mi producto al mejor precio independientemente de su lugar de producción.    Ello indica que el control del proceso y sus costes es vital. El objetivo de Operaciones es el de conseguir que la organización y el proceso fluyan sin ningún rozamiento, sin mermas de ningún tipo, mejorando continuamente, replanteando cada día donde podemos mejorar la eficacia del sistema. Además debemos tener presente quien es el cliente y este es el que decide la compra y paga la factura. Por ejemplo en el caso de la electrónica de consumo es el jefe de compras de los grandes almacenes o el de un grupo de compras y en el caso de una mutua laboral es el empresario, y no lo son los consumidores finales del producto o servicio. La tarea de Operaciones es pues saber suministrar un producto al cliente con la mejor calidad y precio desde el diseño de un producto o servicio hasta su entrega final con la máxima eficacia en la gestión de las personas y de los recursos.

Podemos comparar la situación como la de una carrera de Fórmula 1 donde los factores cualitativos mencionados son imprescindibles. Para ello la sabia combinación del equipo de personas incluyendo el equipo, las herramientas y el uso intensivo de las TIC son el factor de éxito. El ahorro de los neumáticos, del combustible, la previsión del tiempo, la comunicación con el piloto y la comunicación con los parámetros del vehículo, los recursos previos para el diseño, hacen un uso intensivo de las TIC. Finalmente es la persona la que decide, desde el piloto al jefe de equipo, y es la persona y no las TIC quien autoriza la salida del pitstop. Y también es la persona la que comete errores y que puede determinar el fracaso en la carrera. Por ejemplo antes se hablaba de la buena o mala suerte si llovía mientras que ahora se dispone de una mayor certeza de previsión vía Internet y los satélites meteorológicos, que ayudan en la toma de decisión sobre el tipo de neumáticos o los reglajes  del motor en función de la presión atmosférica y de la humedad. Pero la elección de la decisión, con más información, continua siendo de la persona que en base a su conocimiento e intuición toma la decisión con el riesgo y responsabilidad  asociados.

No se debe confundir la herramienta con la persona que la maneja. Nos pueden regalar la mejor cámara fotográfica del mundo o nos pueden dejar conducir el Ferrari, y no por ello tenemos ninguna garantía de hacer la mejor foto del  mundo o de poder dar una sola vuelta a un circuito. Faltan muchas cosas para ello y por encima de ellas el saber hacer.

El sector que inició el uso masivo e intensivo de las TIC en Operaciones es el de la automoción. A partir de los sistemas primitivos de gestión de los aprovisionamientos de materiales introdujeron las aproximaciones a la búsqueda de la gestión óptima, los sistemas JIT, cada vez más elaborados y sus evoluciones, la automatización de los procesos y la robotización, los sistemas flexibles de producción capaces de hacer lotes de producción de una sola unidad,….Posteriormente la técnicas de simulación y diseño han permitido reducir el tiempo en que un nuevo modelo llega al mercado (time to market).

Cada vez más la tecnología y las técnicas o teorías están al alcance de todo el mundo. La diferencia está en el cómo los utilizamos y los ajustamos al entorno cambiante. No es solamente necesario comprar el ordenador más adecuado, o aplicar la ultima teoría de gestión, se deben saber utilizar. La acumulación de las experiencias buenas y malas, su análisis o sea su “digestión” son el conocimiento.

Las TIC nos pueden ayudar en la minimización de las mermas de todo tipo como pérdidas de tiempo, materiales, o de otro tipo pero primero debemos saber buscarlas y después las TIC nos dirán su valor económico. A partir de su medida seremos capaces de reducirlas. El objetivo de las mermas de tiempo debe ser muy claro puesto que debe ser cero o próximo a cero. Por ejemplo como consultor tuve la oportunidad de participar en una empresa en el que parecía que había un problema de productividad del personal cualificado en un uso intensivo de las TIC. Trataban y analizaban miles de datos en un tiempo limitado cada día. El operador debía analizar la pantalla y tomar decisiones de aceptar o rechazar lo que veía y su valoración era subjetiva y por ello no mecanizable. La observación del proceso permitió ver que el tiempo medio de bajada de la imagen podía tardar entre 20 seg a 3 min y que el tiempo de envío al cliente generaba una cola de espera que oscilaba entre 20 min a 45 min y ello independientemente del operador. La suma acumulada de estas pérdidas de tiempo, mermas, era de más de 30 horas netas al día. Con la ayuda de las TIC se midieron estos tiempos de manera objetiva, se valoraron los distintos puntos y se priorizaron las acciones de mejora hasta poder ajustar esta merma a un valor razonable en función de un esfuerzo calidad y coste. En este caso las TIC eran el problema pero también fueron la herramienta para solucionar la dificultad.

No estoy hablando exclusivamente del área de Producción. Las herramientas TIC nos permiten una visión total del proceso de Operaciones. Desde la concepción y diseño del producto hasta su entrega al cliente, pasando por la selección de los materiales, su compra, su planificación, seguimiento de los inventarios, planificación de la producción, seguimiento de la calidad en tiempo real, seguimiento de la entrega,…, y sin esta visión total podemos enfocar una optimización del tiempo y del mejor coste desde el momento de la recepción del pedido a la entrega al cliente (order to delivery). Lo importante es la optimización del conjunto más que la optimización de partes de él.

Por ejemplo una parte importante del proceso es el del transporte a un punto de destino desde el mismo momento que termina la producción de un producto. ¿Podemos evitar las pérdidas de tiempo como el control de calidad de salida y el almacenaje previo a la carga en el camión?  La respuesta habitual es que no podemos. Pero hay empresas que lo están haciendo como Sony y HP. Si el producto ya fabricado y embalado lo tenemos de pasar por un proceso de inspección de calidad quiere decir que lo debemos almacenar, los inspectores de calidad tomaran unas muestras del palet de manera aleatoria (mover el palet, romper el retráctil, volver a poner el palet,…), hacer los ensayos (24 o 48 horas), y tomar la decisión en la espera de que sea positiva. Ello son costes directos e indirectos, incluidos los financieros, retrasos en la entrega al cliente y otros. El supuesto de que el lote sea rechazado los costes se disparan y tienen implicación en toda la cadena de suministro que pueden afectar a la producción de los lotes siguientes al tener de retrabajar el lote rechazado en la misma línea de producción. Si el esfuerzo lo hacemos en origen del diseño del producto i del proceso con la participación de equipos mixtos que incluyan el cliente/vendedor, compras, ingeniería de proceso, calidad,…, el uso de las herramientas de simulación, conocimiento de materiales, inventarios,…, podemos conseguir un proceso optimo, costes y calidad. Disponemos de herramientas TIC para la simulación de productos, para el diseño, para la planificación de los recursos, para la ayuda a la estandarización de los componentes y los procesos con sus impactos en costes directos y operativos.

Dentro del mismo ámbito. Debemos considerar que en el mismo momento que empezamos a fabricar un producto para un cliente ya deberíamos tener la fecha de entrega en que él lo espera teniendo la seguridad de que lo vamos a hacer bien a la primera. La fecha de entrega en determinados sectores va asociada a un día y a un intervalo, ventana, de entrega que puede ser de 2 horas. El cliente que recibe muchas mercancías de muchos orígenes requiere la llegada de la mercancía a unos intervalos acordados para la gestión óptima de la descarga y de sus almacenes y no le interesa que llegue antes ni después de la hora. Ello ha obligado que empresas de transporte hagan un seguimiento exhaustivo de sus transportes y en el caso de las empresas de mensajería el seguimiento individualizado de cada paquete y además ser visible para el usuario final. Por ejemplo una gran empresa de transporte de Figueras visualiza en una pantalla toda su flota de centenares de camiones y tres centros logísticos en Europa en tiempo real con detalle de carga, destino, y demás parámetros para una optimización continua de sus recursos. Sin los recursos y herramientas TIC, ordenadores, GPS, software, ello no sería posible. El resultado fue un grado de cumplimiento de las entregas superior al 98% dentro de los requerimientos del cliente.

En un caso de experiencia personal en Samsung y visualizando los inventarios de nuestros productos en los almacenes de las delegaciones en Europa y la previsión de sus ventas pudimos reducir sus inventarios de producto en más de un 75% con su impacto en términos de ocupación de espacio y costes financieros aventajando la fabrica en España en relación a las otras fabricas mas lejanas. Naturalmente esto añadió presión sobre el área de producción y el área de ingeniería de proceso que aportaron su contribución al permitir la producción de lotes más pequeños, fraccionando las entregas a clientes de manera más frecuente y que cada cambio de lote de producción no representara prácticamente ninguna pérdida de tiempo de producción.

Lo anterior lo podemos enlazar con el seguimiento de la calidad en el mercado. Cada vez más las herramientas TIC nos permiten conocer en tiempo real la calidad. Los servicios de asistencia técnica tienen un enlace permanente vía Internet con el fabricante. Normalmente se utiliza para la petición de piezas de recambio a un centro nacional o europeo que lo debe suministrar en un plazo determinado y corto. Pero si además la estructura está montada de tal modo que cada producto lleva además de la información del modelo la información de su fecha de fabricación y del centro que la realizo se configura un sistema de mejora continua al poder detectar el tipo de averías y corregirlo a tiempo o antes de que sea demasiado tarde. Las herramientas para la información existen aunque a veces los directivos, las personas, no les prestamos la suficiente atención como ha sido el caso reciente de distintos fabricantes de automóvil.

El ejemplo de DELL es otro semejante. Dell no fabrica y solamente ensambla. Hace la venta directa por Internet prioritariamente. Su aparición hizo que las grandes marcas lo despreciaran inicialmente y lo consideraran como algo minoritario y que no les afectara. Pero su venta directa les permitía una estructura de costes y de beneficios significativa. Su compromiso de servicio de entrega en 5 días en cualquier punto de los USA desde el momento que el cliente pulsaba la tecla de confirmación de pedido y de pago era un valor que el cliente valoraba junto a la capacidad de pedir un ordenador a su medida dentro una gama amplia de alternativas. Visto desde el punto de vista del usuario el servicio era tan interesante como el precio del producto. Pero este proceso correspondía a una organización que exigía a sus proveedores un servicio más exigente y de la máxima calidad. En el caso del proveedor de los monitores la exigencia era que el suministro del producto embalado, etiquetado bajo la marca Dell, fuera de dos días.

Lo mismo podríamos hablar de Amazon, Zara, Mango, Ryanair…, encontrando aquellas similitudes que las han llevado a distinguirse por la excelencia de sus operaciones. Dentro del mercado de la ropa, la posibilidad de controlar la producción relacionándola con las ventas y un sistema de suministro a las tiendas en un tiempo mínimo, o cancelando la producción de modelos que no se venden, ya es una realidad.

¿Un programa de ordenador es un producto o servicio? Depende de cómo llega al ordenador. Si es por un CD es un producto pero si es por una descarga por Internet es un servicio y el proceso es distinto pero en ambos se gestiona por las TIC. Los criterios generales de optimización de procesos en productos o servicios son similares más allá de las diferencias específicas.