Analítica avanzada y Big Data para mejorar el servicio de atención del 012

El Centro de Excelencia en Big Data de Barcelona de Eurecat, la Generalitat de Catalunya y la empresa Atento han puesto en marcha un proyecto pionero en Cataluña de utilización de técnicas de analítica avanzada y de Big Data en el ámbito de la atención ciudadana para obtener información que permita mejorar la calidad y eficacia del servicio de atención telefónica ciudadana 012.

En concreto, el proyecto ha analizado, mediante estrategias de Big Data, los registros de 694.763 llamadas al 012 durante los meses de enero a octubre del 2016, con tal de determinar y cuantificar los principales factores que influyen en la valoración del servicio por parte de los usuarios e introducir mejoras.

El análisis se ha centrado en identificar cuáles son los factores que afectan la puntuación de la encuesta de satisfacción; qué variables influyen más en la valoración del ciudadano y, a nivel interno, cuáles son los factores que influyen en la transferencia de llamadas entre los agentes especialistas.

El estudio ha determinado que los factores que influyen en una valoración negativa del servicio por parte del usuario son el tipo de especialidad y el tiempo de habla. Por ello, hace propuestas alternativas de mejora en la transferencia de llamadas entre el agente general (quien atiende la llamada) y el agente especialista (quien da respuesta), como por ejemplo en el ámbito de bienestar. El programa ha demostrado que introducir mejoras en esta transferencia genera un ahorro anual de 18.000 euros, una cifra con potencial para ampliarse con la aplicación de otras medidas de optimización de procesos.

El proyecto también abre nuevas puertas a resolver más retos y desarrollar nuevas aplicaciones innovadoras, ya que se han dejado a punto las bases de datos y los sistemas de información analizados del 012, para que se puedan hacer más proyectos en el futuro.

En palabras del director del Centro de Excelencia en Big Data de Eurecat, Marc Torrent, “la aplicación de nuevas tecnologías y técncias de analítica de datos ha permitido detectar los factores relevantes que impactan en la calidad del servicio 012, a la vez que se proponen nuevas maneras de almacenar y procesar la información que faciliten se explotación y pueden servir como ejemplo para otros servicios y organizaciones”.

Según el secretario de Telecomunicaciones, Ciberseguridad y Sociedad Digital, Jordi Puigneró, “con este proyecto, la Generalitat deviene pionera en la adopción de técnicas de Big Data para la mejora de los servicios públicos y actúa, así, como tractora y referente en el impulso y el desarrollo de administraciones data-driven”. Además, “se demuestra el valor que genera la apertura y la compartición de datos en las organizaciones, ya que generan un nuevo conocimiento que se puede usar para la toma de decisiones y la eficiencia de los procesos”, añade Jordi Graells, director general de Atención Ciudadana.

Conclusiones del proyecto

El estudio muestra que los factores más relevantes para determinar los niveles de satisfacción del servicio por parte de los ciudadanos son los tiempos de espera y de habla, la hora de la llamada y el ámbito de la consulta, principalmente.

Con más detalle, el análisis apunta que el porcentaje de llamadas en que los usuarios acaban respondiendo la encuesta de satisfacción -tan relevante para la mejora del servicio- es mayor entre las 8 y las 11 horas y en los primeros días de cada mes, entre el día 1 y el día 11. Y, además, tienen una relación entre los tiempos medios de conversación y un tiempo de espera sensiblemente mayor.

El estudio también señala que el ámbito de consulta y el tiempo de habla son los factores más significativos a tener en cuenta para entender los casos en que se produce una atención cualificada no óptima. La atención no óptima se puede producir tanto por la inexactitud de la demanda del ciudadano como por la inadecuada transferencia de la llamada a un ámbito de especialidad.

Propuestas de mejora

El estudio incorpora otras propuestas para mejorar el proceso de atención y el modelo de datos del 012 con el fin de continuar mejorando el servicio, como asignar nuevos parámetros a cada segmento de llamada o disponer de información que permita segmentar los usuarios y determinar los motivos de la valoración y los factores que influyen en su puntuación.

Por otro lado, también se propone revisar los circuitos no óptimos analizados con el objetivo de identificar si es posible agrupar especialidades, así como determinar nuevas tipologías de circuitos no óptimos para encontrar patrones y definir mejoras en la disposición de las especialidades y, por tanto, en el servicio.

Metodología segura

El Centro de Excelencia en Big Data de Barcelona de Eurecat ha tenido acceso a los registros del servicio 012 de modo seguro, garantizando la anonimización y manteniendo la privacidad y se han aplicado tecnologías y nuevas técnicas usadas por organizaciones punteras que ya trabajan con datos (data-driven).

El estudio se ha promovido desde la Generalitat de Catalunya (las secretarías de Telecomunicaciones, Ciberseguridad y Sociedad Digital y de Difusión y Atención Ciudadana, mediante la Dirección General de Atención Ciudadana), el Centro de Excelencia en Big Data de Barcelona de Eurecat y la empresa Atento -prestadora del servicio telefónico 012- que han llevado a cabo el proyecto para poner de relieve que la colaboración entre las organizaciones y la sociedad para abrir y compartir datos es clave.

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