En siniestros simples pueden haber hasta cuatro actores además del cliente

Introducción

La gestión de siniestros implica la intervención de diferentes actores que han de actuar de manera coordinada y lo más eficientemente posible para solucionar y cerrar el caso de manera satisfactoria para el cliente.

En un ejemplo muy sencillo de siniestros pueden haber como mínimo cuatro actores además del cliente, el broker, la compañía, el perito y los reparadores, si el siniestro implica a otra compañía la complejidad aumenta de manera exponencial ya que ésta aportará a su vez sus propios intervinientes.

Los intereses económicos o las prioridades de ejecución de los participantes no siempre están alineados y aunque el objetivo final es el mismo, esto puede crear fricciones y hacer más complejo la gestión de principio a fin del siniestro.

La situación para el clientes es aún más frustrante ya que normalmente una vez abre el siniestro difícilmente controla en qué punto de resolución se encuentra.

Además, una vez cerrado el siniestro es difícil medir si se podría haber resuelto de manera más eficaz y si alguno de los intervinieres no ha actuado de manera diligente o de buena fe.

Situación actual

En la actualidad los sistemas de gestión de siniestros recaen en un control centralizado de todas las actividades, normalmente residente en los sistemas informáticos de la compañía de seguros, lo cual obliga a todos los actores a reportar sus actividades en ese sistema.

En el caso de que intervenga otra compañía de seguros el siniestro se duplica y vive en dos sistemas centralizados independientes, si además los otros intervinientes tienen sus propios sistemas de control informatizado, el siniestro es creado en cada uno de ellos, por lo que al final cada actor ha de ir gestionando el siniestro en sus propios sistemas y a su vez reportarlo al sistema centralizado de una o más compañías.

Esto significa que no hay un sistema “neutral” donde conste la evolución del siniestro y que pueda ser consultado por todos los intervinientes, tampoco puede ser fácilmente auditado ya que al pertenecer a la compañía o a alguno de ellos, el acceso al mismo está limitado y sujeto a manipulación.

El método de la “patata caliente”

Este juego infantil ancestral consiste en una patata caliente que los niños se van pasando unos a otros lo antes posible para no quemarse.

Este método se puede aplicar a la gestión de siniestros, cada uno de los actores se va pasando la responsabilidad del siniestro de unos a otros una vez han realizado la tarea que les correspondía.

Por ejemplo, una vez el cliente ha comunicado a su broker la existencia del siniestro, el broker crea la “patata” y se la pasa a la compañía, la compañía realiza sus gestiones y le pasa la “patata” al perito que ha de ir a casa del cliente realizar el reporte y a su vez devolver la “patata” a compañía que a su vez se la pasará a unos reparadores para que valoren los daños, los reparadores devolverán la “patata” a la compañía para aprobación de presupuesto y luego le enviarán la “patata” a los reparadores que una vez finalicen la reparación se la devolverán a compañía, y la compañía al broker para que verifique con el cliente que el problema esté solucionado.

Ventajas del método

El método descrito, aunque pueril y elemental es muy eficiente para la gestión de procesos secuenciales como la gestión de siniestros, el problema de su implantación en la actividad profesional es el control de quién tiene la “patata” en cada momento y si cuando la pasa a otro ha realizado correctamente su tarea.

Además de servir para el control de la evolución del siniestro, se pueden introducir elementos competitivos, por ejemplo la compañía puede subastar a quién le pasa la “patata” para realizar la reparación en casa del cliente, o a qué perito le asigna la inspección de daños.

Además, en el caso de que esté involucrada otra compañía competidora no hay duplicación ni incertidumbre sobre quien debe realizar la siguiente tarea en el proceso, la responsabilidad será siempre del que tenga la “patata” en su poder y hasta que no la pase al siguiente actor todo retraso será únicamente responsabilidad suya.

Blockchain como platafoma digital

El problema de llevar esta infantil pero eficiente metodología al mundo real, con miles de siniestros al día, cientos de participantes en la resolución del mismo, etc…radica en cómo la digitalizamos.

Para que todos los participantes acepten jugar al juego las reglas del mismo han de ser transparentes y hay de asegurar de que nadie puede hacer trampas, y si las hace, que sean fácilmente detectables.

Esto es imposible de conseguir con los sistemas informáticos centralizados actuales.

En un sistema centralizado siempre hay un actor que tiene ventaja sobre el resto y por tanto puede manipular el sistema, además es muy difícil que todos los participantes tengan visibilidad del conjunto del sistema ya que para ello el actor principal les ha de dar permiso, por eso nace la blockchain un sistema donde todos están interconectados pero nadie controla el sistema.

La blockchain guarda el mismo registro en cientos de ordenadores repartidos por el mundo que se actualizan de manera simultánea cada cierto tiempo.

Además de la descentralización, una blockchain tiene otras dos propiedades muy interesantes, la inmutabilidad y que es verificable.

La inmutabilidad implica que una vez se ha registrado una transacción en la blockchain, por ejemplo, en nuestro caso que la “patata” ha pasado de una a mano a otra, quedar registrado y nadie puede borrar ese evento.

Si a ello añadimos que TODOS los participantes pueden verificar TODAS las transacciones, es imposible hacer trampas o manipular los datos sin que sea evidente para el resto de actores.

La tokenización de la “patata”

Ahora que ya tenemos la estructura de datos que permite un “fair play” digital a todos los participantes de la gestión del siniestro, hemos de buscar la manera de representar digitalmente esa “patata” que los niños se pasan unos a otros en el juego.

Esto lo conseguimos emitiendo un “token” en la blockchain que representa cada uno de los siniestros que se dan de alta en el sistema.

Un token es “una unidad de valor que una organización crea para gobernar su modelo de negocio y dar más poder a sus usuarios para interactuar con sus productos, al tiempo que facilita la distribución y reparto de beneficios entre todos sus accionistas”. Así define William Mougayar, autor del libro ‘The business blockchain’, el nuevo término de la economía digital.

En nuestro caso el token representará un siniestro, a ese token se le añadirán ciertas propiedades a medida que los diferentes actores intervengan en el mismo, por ejemplo, el broker cuando cree el siniestro le asignará el número de póliza, luego se lo pasará a la compañía que le añadirá su propia referencia dentro de su ERP, el perito cuando reciba el token puede añadir la valoración del siniestro, el reparador su código de reparación, etc…

De alguna manera hemos convertido la “patata” del juego en un elemento digital al que se le pueden ir añadiendo propiedades y que los intervinientes en el siniestro se van pasando de su cuenta de la blockchain unos a otros hasta que el siniestro queda resuelto.

Como nuestra “patata” ya es un ente digital que reside en una plataforma blockchain a la que todos los implicados tienen acceso, puede ser manipulado por los sistemas informáticos de cada uno de ellos sin necesidad de que hayan de confiar en los sistemas de ninguno de los actores en particular.

Evidentemente, se pueden establecer todo tipo de condiciones y controles sobre quién puede actualizar las propiedades del token o cómo pasarlo de un actor a otro, pero lo que será siempre cierto es que en todo momento TODOS saben quien tiene en ese momento el token y que todas sus manipulaciones y traspasos están registrados de manera inmutable.

Esto hace muy sencillo auditar todo el proceso.

Esa auditoría además de servir para establecer responsabilidades en caso de mal funcionamiento del sistema también ayuda a detectar en qué fases se producen retrasos o bloqueos.

Eso permiten trabajar para solucionarlos en futuros siniestros.

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